Каждому из нас приходится сталкиваться в жизни с разными людьми, а особенно часто тем, которые работают в сфере сервиса. Поэтому умение вести диалог, управлять конфликтами являются одними из самых важных профессиональных компетенций современного сотрудника. Учитывая огромное количество новых стрессогенных факторов в обществе, важно быть предельно внимательными и корректными, чтобы общение с клиентами было не только комфортным, но и приносило результат.

Что делать, когда вы сталкиваетесь со сложными клиентами? 

Важно понимать, что наше состояние и поведение может провоцировать скандальное поведение клиента. Поэтому начинаем с того, что увеличиваем требования к себе. Как участники симфонического оркестра настраивают инструменты, так и вы должны «настраивать» себя психологически на работу и контакт с людьми, отставляя все свои заботы и тревоги за пределами работы. Ведь именно этого мы сами ожидаем от тех, кто обслуживает нас. Техники настроя выберите индивидуально: ими могут быть яркое позитивное воспоминание, любимый запах, звуки музыки, картинки-мотиваторы и прочее. 

Что может провоцировать конфликт, служить триггером для вспышки негодования?

♦ Недостаток  внимания: вы отвлекаетесь на звонок мобильного, болтаете с коллегой, не контактируете с клиентом глазами, отсутствовали на рабочем месте. 

♦ Ошибки в коммуникации: неприветливоть, отсутствие улыбки, перебиваете клиента, даете жесткие категоричные ответы, проявляете высокомерие, слишком быстрый или медленный темп речи, предлагаете что-то, не дослушав до конца.

♦ Некомпетентность, отсутствие информации, ошибки в работе.

♦ Ваше состояние: скрытая агрессия, раздражение, недовольство, усталость, которые отражаются в вашей мимике и жестах.  

Самые типичные ошибки - это когда сотрудник не выслушав клиента, стремится доказать свою правоту или обвинить клиента. После этого даже из небольшого инцидента скандал гарантированно разрастется. Важно понимать, что кода проявляются интенсивные эмоции, логические доводы никто не слышит.

Старайтесь не воспринимать слова и эмоции клиента на свой счет, они могут быть следствием совсем других проблем, но  силу тех или иных причин проявились во взаиможействии с вами. 

Предлагаем алгоритм для работы с недовольными клиентами:

Этап 1. Задача: успокоить клиента, снять эмоциональное напряжение. Для этого надо внимательно выслушать клиента. Он поймет, что вы слушаете его, когда вы поддерживаете контакт глаз, выражаете поддержку словами (выражения «угу», «да», я понимаю) и невербально (кивки головы, открытая поза). Услышать и отразить его чувства по формуле: «Я понимаю ваши чувства. Я понимаю, вы расстроены. Я понимаю, вы долго ждали. Я понимаю ваше беспокойство». Нельзя переходить к следующему этапу, пока задача этого не будет выполнена.

Этап 2. Задача: перейти к переговорам и конструктивному решению проблемы. На этом этапе важно проявить свою заинтересованность в решении вопроса: «Я хотела бы вам помочь, давайте обсудим, что именно в наших силах сделать для вас», «Что мы можем сделать в этой ситуации, по вашему мнению». Используйте слова-объединители: «мы вместе, вместе с вами» дают сигнал, что вы включились в решение проблемы.

Этап 3. Задача: восстановить свое эмоциональное равновесие. Ваш чемоданчик скорой психологической помощи себе может включать: любую двигательную активность (поприседайте, попрыгайте, помахайте руками), дыхательные техники, мени-медитацию (выберите объект, который вы можете наблюдать из окна и посмотрите на него в течение 3-х минут, не отвлекаясь).  

Дополнительные способы, которые помогут управлять конфликтными ситуациями:

- Будьте искренни, ваше желание услышать клиента и помочь ему клиент чувствует не только в ваших словах, а и в ваших жестах, мимике, позе тела. Фальшь и формальный подход он сможет считать по невербальным сигналам, даже если слова вы контролируете. 

- Говорите медленнее, чем клиент, это способствует уменьшению напряжения.

- Если вы допустили даже минимальную ошибку, важно ее признать, иногда этого достаточно, чтобы конфликт исчерпался. 

- Любые Ты-высказывания (вы мне не сказали, вы не пришли вовремя, вы меня не предупредили и проч.) являются обвинительными и усиливают конфликт. Их всегда можно заменить на Я-высказывания (я не услышала, я не поняла, я не знала, что вы придете позже).

- В исключительных ситуациях при слишком высоком эмоциональном накале рекомендуется продолжить общение в другом месте, там, где нет разделительной стойки между клиентом и сотрудником. Предложите клиенту сесть, стакан воды, позовите руководителя, если вы видите, что человек в более высоком статусе скорее урегулирует ситуацию. 

А вот с чем нельзя мириться и медлить ни в коем случае, это с откровенными оскорблениями, угрозами, когда вы видите, что клиент на самом деле совсем не заинтересован разрешить ситуацию мирно. Тогда решительно дайте отпор: попросите прекратить такие действия, в ином случае попросите покинуть помещение офиса.   

Автор: Тамара Сухенко